Vers un encadrement des avis de consommateurs publiés en ligne

Rares sont les consommateurs qui achètent un produit en ligne sans avoir consulté les avis laissés par les autres clients. Une des dernières études publiées sur le sujet (baromètre 2014 du C2C) montrait ainsi que 41 % des acheteurs effectuaient régulièrement des achats spontanés après avoir lu des commentaires positifs. À l’inverse, 74 % des personnes interrogées avouaient même renoncer régulièrement à un achat en raison des commentaires négatifs. Les enjeux pour les commerçants sont donc très importants et la tentation peut être forte de publier des faux avis. Une tromperie qui a conduit cette année les enquêteurs de la DGCCRF à donner, sur 241 établissements visités, 21 avertissements et à dresser 11 procès-verbaux.

Une obligation de transparence

Promulguée il y a quelques jours, la Loi pour une République numérique s’est emparée du sujet avec pour objectif de garantir une plus grande transparence dans le processus de traitement et de publication des avis. Désormais, les éditeurs de sites Internet (commerce en ligne, site de réservation de voyage, d’hôtels, de restaurants…) ou d’applications sur lesquels des avis de consommateurs sont publiés doivent respecter un certain nombre d’obligations. D’abord, ces derniers sont tenus de préciser si les avis mis en ligne font l’objet d’un contrôle et, si oui, d’exposer les modalités de sa mise en œuvre. Ensuite, l’éditeur doit faire apparaître la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour. En outre, lorsqu’il refuse de publier un avis, il doit en indiquer la raison à son auteur. Enfin, il a pour obligation de mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition, précise la loi, que ce signalement soit motivé.

Un prochain décret devrait définir les modalités d’application de ces nouvelles obligations.